Веб Остров Когда общаешься в соцсетях, дерзкие комментарии от троллей можно игнорировать. Но что, если продвигаешь свой бизнес в интернете? Отрицательных мнений не избежать. А неверная обратная связь может только ухудшить положение. Разберёмся, как нельзя реагировать на негатив.
Провокации и негатив в соцсетях - чего нельзя делать
Для удобства пройдёмся по пунктам и рассмотрим возможные ошибки при работе с негативом в комментариях.
1. Удаление комментариев
Ни в коем случае не удаляйте негативные комментарии. Исключение составляют спам, прямые оскорбления личности или мат. Но мы предполагаем такие отклики, которые включают отрицательную критику. Читатели обязательно заметят исчезновение и лояльность быстро упадёт.
Подумайте лучше о том, что ответить. И как можно оперативнее. А если подписчик увидит, что вы удалили отзыв, то оставит его ещё раз. Бан не спасёт. Он растрезвонит об этом на специальных сервисах-отзовиках. И тогда вам точно никто не поможет и пострадает репутация компании.
2. Грубость в ответ на негатив
Я понимаю, как порой бесят хамоватые люди, но грубить в ответ не выход. Таким образом вы опуститесь на уровень такого человека. Тем более, что это не решит задачу. Да и ваши подписчики увидят вас в нелицеприятном виде. Поэтому лучше посчитайте до 10 или до 100. А потом уже, успокоившись и хорошо продумав ответ, напишите по делу без агрессии.
3. Игнор негатива
Ещё один плохой вариант - игнорирование отрицательных отзывов. Мол, сейчас промолчу, зато скандала не будет и всё само собой рассосётся. Такое неверное суждение приведёт к исчезновению доверия. Поэтому, если негатив оправдан, примите меры к исправлению ситуации. Возможно, пора поработать над качеством услуг или продукции.
4. Отсутствие решения в ответе
Размытые ответы только раздражают. Сразу вспоминаю свой случай и приведу его в пример. Меня не устроила определённая вещь и я написала админу об этом личное сообщение. На что получила ответ - "разберёмся". Затем я ждала пару дней. Тишина меня стала бесить, мягко говоря. Я спросила снова - "ну что, разобрались?". В общем, вопрос решался очень долго и больше в их услугах я не нуждаюсь.
5. Обвинение в ответ на негатив
Когда клиент жалуется, нужно прежде всего выяснить, кто действительно виноват. Бывает, что покупатель обнаруживает брак после покупки. А в ответ потом слышит "да это вы сами испортили вещь". Что стоит предпринять в такой ситуации? Позаботьтесь о том, чтобы товар был проверен перед отправкой. Или, если продажа оффлайн, проверяйте на качество перед оплатой.
Если же вы начнёте всех жалующихся клиентов отсылать без обмена или возврата товара, либо исправления некачественно выполненной услуги, вы потеряете репутацию. В дальнейшем потенциальные покупатели к вам просто перестанут обращаться. Люди будут думать, что с ними поступят так же. И уйдут к конкурентам.
6. Необоснованное отрицание
Когда вы получили негативный комментарий, не нужно отвечать "нет, это не так" или "это всё неправда". Предположим, клиент сообщил, что товар ужасного качества. Тогда аргументируйте свой ответ рассказом о применяемых высоких технологиях или информацией о производителе. Приводите факты и доказательства.
7. Обман клиентов
Никогда не обманывайте своих покупателей. Если один написал плохую, но правду, а вы соврали в ответ, то ждите подобных отзывов и от других. Тогда рано или поздно все узнают, что вы обманываете своих клиентов. Ну а последствия очевидны. Поэтому лучше поработать над повышением качества товаров и услуг. Сказать людям, что вы приняли во внимание замечание и исправитесь в ближайшее время.
Только с одной стороны может показаться, что работать с негативом легко. Однако все мы люди и не защищены от всплеска эмоций. И на горячую голову склонны совершать ошибки. А впоследствии бывает сложно изменить сложившееся положение. Поэтому первым делом нужно успокоиться. Затем вспомнить об этих советах и взять ситуацию в свои руки.
Читайте также:
Как перейти на фриланс из офиса - 7 важных советов для новичков.
Как обойти запрет "сообщество содержит недопустимые материалы" на айфоне?