Веб Остров У вас может быть идеальный бизнес, но всем людям не угодишь. Даже если качество товаров и услуг на высоком уровне, жалобы от клиентов периодически будут поступать. И здесь главное отреагировать на претензии так, чтобы в итоге исправить положение и не повторить в дальнейшем.
Жалобы клиентов. Примеры и решения
Итак, мы рассмотрим основные виды жалоб от покупателей и заказчиков. И оптимальные решения возникающих проблем, которые помогут повысить уровень качества продукции и обслуживания.
1. "Я у вас сделал покупку, но ваше изделие неисправно/сломалось"
Прежде чем реагировать на жалобы о неисправности или поломке, необходимо разобраться в причинах. Либо товар ненадлежащего качества или бракованный. Либо покупатель не умеет пользоваться им правильно. Исходя из этого, следует два решения проблемы.
Во-первых, нужно внимательно следить за отзывами и жалобами. И если вы обнаружили, что данный товар постоянно собирает отрицательные отклики, пора поработать над устранением брака. Разумеется, вы должны произвести замену товара или вернуть деньги клиенту.
Если же причина заключается в неумении пользоваться изделием, задумайтесь над составлением инструкции. Она должна быть максимально проста для понимания. Кроме того, не лишним будет записать видеоролик, который клиенты без труда смогут обнаружить на вашем ресурсе (сайте, блоге, сообществе).
В случае поступления такого вида жалобы велика вероятность потерять покупателя или заказчика навсегда. Поэтому крайне важно вести диалог вежливо и мягко. А также быстро реагировать и постоянно держать обратную связь. Интересуйтесь через некоторое время после покупки, каковы впечатления.
2. "Товар быстро заканчивается, я не успеваю заказать"
Такая проблема часто встречается, когда товар ходовой и пользуется популярностью. Конечно, замечательно, когда товарооборот набирает силу. Но надо понимать, что вы теряете клиентов. Они могут уйти к конкуренту, а в дальнейшем приобретать у него и остальную продукцию. Как же реагировать на жалобы такого рода?
Если вы имеете представление, когда появится товар на складе, сообщите об этом клиенту. А также посоветуйте подписаться на уведомления о поступлении. Сейчас такая функция распространена в интернет-магазинах. Так что, если до сих пор она у вас отсутствует, пришло время настроить.
И, разумеется, это не всё решение проблемы. Когда спрос превышает предложение, необходимо увеличить объёмы поставок. Не позволяйте своим клиентам уходить к конкурентам. Если товаров будет достаточно, покупатели будут довольны и останутся с вами. А число их будет только расти.
3. "У вас постоянно не берут трубку", "Я написал неделю назад менеджеру, до сих пор нет ответа"
Когда поступают жалобы такого плана - это тревожный звонок. А причины могут быть следующими. Либо ваши менеджеры не считают нужным держать обратную связь с клиентами и плохо обучены. Либо у них просто завал в работе и они не успевают отвечать на письма и звонки. Или берут трубку только после десятого гудка.
А плачевна такая ситуация по той причине, что клиенты в основном пишут с целью приобретения товара или услуги. Это горячая аудитория. И вы теряете потенциальных клиентов. А следовательно и немалую часть прибыли. Как реагировать на претензии? Здесь два пути решения.
Сперва стоит разобраться, есть ли возможность у ваших менеджеров отвечать клиентам. И если время у них в достатке, примите меры. Нужно обучить работников. Либо поменять штат, если они не хотят выполнять свои обязанности. А возможно, пора расширить штат и нанять 1-2 человек, если сотрудники увязли в работе.
Также хочу заметить, что существуют сервисы для автоматизации процессов. Они помогут разгрузить ваших менеджеров, взяв на себя функцию ответов на распространённые вопросы. И если вы ведёте группу в соцсети, можно завести чат-ботов. А также позаботьтесь о разделе на сайте с подробной информацией.
4. "Ваш менеджер вообще не понимает, что я говорю, ему безразлично"
Часто проблема недопонимания встречается при переписке. А всё потому, что сложно определить интонацию человека, тем более незнакомого. Чтобы избежать эффекта безразличия и холодности, важно общаться на языке клиентов. Это психологический приём, который помогает подстроиться, стать ближе и вызвать симпатию.
Для этого используйте те же слова, включайте эмодзи. Изучайте комментарии и следите, как привыкли общаться клиенты. Если же диалог ведётся по телефону, подстраивайтесь под интонацию клиента. А также под скорость произношения. Этому учат в колл-центрах, потому что все люди по-разному воспринимают информацию.
Прежде чем усадить своих сотрудников за телефон и компьютер, проведите обучение по клиентоориентированности. Если в обязанности менеджера входит обзвон клиентов, составьте скрипты общения. Это поможет не растеряться и вовремя смекнуть, что ответить на возражение.
5. "Меня постоянно переключают и мне приходится повторять свой вопрос по нескольку раз"
Наверняка вы сами попадали в ситуацию, когда звоните в службу поддержки, объясняете проблему и вас переключают на другого специалиста. И вам приходится снова повторять свой вопрос. Особенно раздражает, когда вопрос требует подробного описания. На это уходит много времени.
Но как реагировать на такие жалобы, если в службе работают специалисты разных профилей? Если один специалист не может решать все проблемы, то пусть на словах передаст суть другому сотруднику самостоятельно. Главное, чтобы не получилось, как в игре "сломанный телефон". Но зато такой вариант облегчит задачу обратившимся клиентам.
Если вы практиковали данный метод передачи проблемы, но он оказался неэффективен, попробуйте автоматизировать процесс. Для этого установите систему, которая позволит при помощи нажатия определённой цифры выбирать необходимого специалиста. Тогда звонки будут более равномерно распределяться между отделами.
Таким образом, мы рассмотрели основные виды жалоб клиентов. Не бойтесь их получать. А принимайте, как толчок к дальнейшему развитию и совершенствованию. Ведь в результате вы только повысите качество продукции и обслуживания. А значит, привлечёте больше довольных клиентов и положительных отзывов.
Читайте также: Обязанности контент-менеджера и можно ли им стать без опыта работы.