Веб Остров Есть человеческие качества, которые мешают продавать как в интернете, так и в магазинах. Будь то товары или услуги, не имеет значения. Давайте разберёмся в причинах плохих продаж продавцов и менеджеров. А также специалистов, продающих свои или партнёрские инфопродукты, услуги и товары в сети.
Причины плохих продаж. Что мешает продавцу?
Вы наверняка замечали, что иногда даже самые популярные товары или услуги у одного человека продаются хорошо, а у другого плохо. Вроде и качество на высоте, и оформление превосходит конкурентов, а продажи оставляют желать лучшего. И как бы автор продукта ни старался, продвижений нет.
Однако не всегда дело в товаре. На результат сделки влияет и сам человек, осуществляющий продажи. Так что же ему может помешать грамотно реализовывать продукцию? Давайте взглянем на качества человека, от которых следует поскорее избавиться. Особенно когда речь идёт о бизнесе.
1. Страх разговора о деньгах
Когда вы боитесь называть клиенту цену товара или услуги, в ваш голос закрадывается неуверенность. И получается следующая картина. Вы не уверены в том, что покупателю понравится цена. При этом не важно, соответствует продукт стоимости или нет. Вам просто кажется, что клиент не платежеспособен и товар слишком дорогой.
В свою очередь, когда покупатель чувствует страх при разговоре о цене, он начинает думать, что есть подвох. Возможно, вы его в чём-то обманываете. Что товар не соответствует заявленному качеству или услуги не оказываются на должном уровне. Но поверьте, клиенты идут покупать, а значит, готовы платить. Они отлично знают, что бесплатно ничего не раздаётся.
Ещё один распространённый момент. Вам просто неудобно называть стоимость. Вам кажется, что финансовые вопросы обсуждать не вежливо. Но ведь вы находитесь в сфере продаж! И любой труд, вложенный в производство продукта, должен оплачиваться. Все хотят кушать. Поэтому ведите разговор о стоимости уверенно. Тем более, когда товар или услуга соответствуют заявленному качеству.
2. Страх перед отказом клиента
Ещё одна разновидность страха, которая мешает продажам. Вы заранее настроены на отрицательный результат, так как очень боитесь отказов клиентов в покупке. Этот вид страха часто встречается при обзвоне новых клиентов. Особенно в колл-центрах.
Страх перед отказом является причиной плохих продаж не только из-за неуверенности в голосе. При этом клиенты также чувствуют негативный настрой продавца или менеджера. Таким образом, если вы заранее запрограммировали себя на неудачу, не сомневайтесь, так и случится.
Страх отказа мешает продуктивно построить разговор с клиентом. Как только мы слышим в ответ долгожданное "нет", то тут же хотим прекратить переговоры. Уйти или положить трубку, если это был обзвон холодной аудитории, например. А часто происходит и так, что мы даже боимся начать писать или звонить клиентам.
Что стоит предпринять в этом случае. Во-первых, необходимо проработать поведение в случае отказа. Научиться работать с возражениями. А также уметь различать твёрдое "нет" клиента от "наверное, нет". Так вы не будете тратить лишнее время и энергию, а работать только с потенциальными покупателями и доводить дело до положительного результата.
3. Отсутствие экспертности - причина плохих продаж
Бывало ли у вас, что продавец не может ответить на простые вопросы? Например, чем отличаются флешки одной ценовой категории. При большом ассортименте клиенту бывает сложно сориентироваться. Задача продавца - ответить на вопросы и помочь в выборе товара.
И тут вместо того, чтобы предоставить покупателю информацию, клиент начинает читать мелкий шрифт на упаковках. Часто это раздражает, ведь читать умеют все. Так что, прежде чем браться за продажу товара или услуги, стоит изучить элементарные свойства.
4. Неумение презентовать продукт
Здесь речь идёт о ценности товара или услуги. Заметьте, не о цене, а именно о ценности. И пока вы сами себя не убедите, что предлагаемый клиенту продукт имеет высокую ценность, то и он в это не поверит. Часто неумение преподнести проявляется в продаже дорогостоящих товаров и услуг.
Для начала вам следует разобраться в собственных ощущениях. Подумайте, какой продукт для вас бы являлся дорогим, за какую цену. Посмотрим пример. Вы продаёте диваны. И если диван за 12 тысяч рублей для вас норма, а за 60 уже дорого, то и клиента вы не убедите купить более дорогую мебель.
Так что, задавая себе вопрос о ценности, вы легко проверите, относится ли к вам качество неумения презентовать товар правильно. А чтобы справиться с задачей, научитесь анализировать и сравнивать качество продуктов различной ценовой категории. Так вы сможете демонстрировать ценность продукта покупателю, выделяя наиболее выигрышные свойства.
Кстати, здесь стоит обратить внимание на клиентов, которые пришли "просто посмотреть" или позвонили "просто спросить". Возможно, таким образом они проявляют отказ от покупки. И вот тут вы должны проработать возражения. То есть, если клиенту продукт показался дорогим, покажите ценность. Опишите лучшие качества, отличающие от конкурента.
5. Наивность и доверие
Когда клиенты оглашают своё решение, то могут обмануть вас. Не с дурной целью, а просто потому, что им неудобно отказывать прямо. Поэтому часто покупатели говорят, что подумают, перезвонят или сделают покупку в следующий раз. А вы поверите в это и отпустите потенциального клиента.
В данном случае важно разобраться в истинных причинах неудавшейся сделки. Попробуйте вытянуть покупателя на разговор. Выясните, над чем конкретно он желает подумать. И почему в следующий раз хочет купить товар или услугу, а не сейчас. При доверительном разговоре с помощью наводящих вопросов вы сможете прояснить реальные причины и отработать возражения.
6. Стеснительность и желание понравиться
Застенчивость и желание понравиться клиенту становится частой причиной плохих продаж. А всё потому, что продавцу неудобно задавать дополнительные вопросы. Он стесняется и боится быть неправильно понятым. Не хочет показаться невежливым и назойливым, а желает оставить приятное впечатление.
Именно поэтому сделки не доводятся до конца. Как результат, вежливый и улыбчивый менеджер понравился покупателю. На этом переговоры и завершились. Нет наводящих вопросов, нет отработки возражений. Так что, не нужно стесняться. Выясняйте все обстоятельства и не бойтесь. Не проявляйте стеснительность в делах бизнеса, иначе найдутся более смелые и хваткие конкуренты.
7. Переизбыток эмоций, отсутствие контроля
Клиенты бывают разные. Порой попадаются хамоватые, с высокой самооценкой, грубые и невежливые. Здесь важно на переговорах держать себя в руках. Не отвечать грубостью или обидой, не уходить и не кидать трубку, не заканчивать переписку. Если только не прозвучало прямое оскорбление личности человека.
Наоборот, нужно продолжить разговор и сгладить острые углы. Начните задавать вопросы с целью получения развёрнутых ответов. Возможно, что клиент выговорится и успокоится. Тогда вы сможете его выслушать, выяснить причины негатива и завершить сделку с продажей.
8. Заблуждения как причина плохих продаж
Часто мешают продажам различные убеждения. Спросите, какие? Их может быть бесконечное число. Приведу примеры:
- товар никому не нужен, его не купят
- сейчас ни у кого нет денег, кругом нищета
- пусть клиент уходит, всё равно вернётся
- в интернете невозможно ничего продать
- по телефону невозможно оформить сделку
Как видите, у каждого могут быть свои тараканы в голове. Так вот, с такими предрассудками ни один бизнес нельзя сдвинуть с мёртвой точки. Нужно срочно избавляться от вредных убеждений. И научиться с каждым клиентом работать в индивидуальном порядке. Не равнять всех под одну гребёнку, а искать подход.
Будьте уверены в себе и напористы, но не переусердствуйте. Помогайте покупателям определиться с покупкой, не оставляйте их в подвешенном состоянии. Не бойтесь общаться с клиентом и задавать вопросы. Ведь он пришёл не просто так. Он хочет приобрести продукт, а вы должны довести его до логического конца сделки.
